Bouwen aan Vertrouwen: ‘We moeten er vaker voor klanten zijn’

Bouwen aan Vertrouwen: ‘We moeten er vaker voor klanten zijn’

Vertrouwen is het belangrijkste ingrediënt voor groei van organisaties. Joost Schrage en Stephan Fellinger van De Zaak van Vertrouwen interviewen voor am: maandelijks iemand die een uitgesproken mening heeft over hoe je bouwt aan vertrouwen in de veranderende wereld. En wat de rol daarbij is van beloftes, mensen en producten. Deze maand Lennart Remeijsen (foto), adjunct-directeur IT & Change bij ASR Verzekeringen.

Remeijsen: “Zonder persoonlijk vertrouwen kun je niet goed functioneren. Juist in mijn vak, de IT, zijn we gewend om veel over de inhoud te praten. Maar als er geen basis van vertrouwen is, zul je toch eerst een ander gesprek moeten voeren. Ik ben 14 jaar geleden vers uit de schoolbanken als stagiair bij ASR begonnen. Dan ben je nog erg op zoek naar wat mensen van je verwachten. Sterk uitkomen voor je eigen mening durf je dan nog minder. Je moet ook nog een beetje leren hoe dat werkt en groeien in stijlflexibiliteit. Zo gaat dat ook met vertrouwen, dat moet je ook opbouwen en verdienen. Maar ik heb inmiddels geleerd om als manager niet direct overal bovenop te zitten, maar vooral vragen te stellen. Waar kan ik je mee helpen? Ik wil als manager een veilige omgeving creëren, waarin medewerkers zich durven uit te spreken, waar vertrouwen de basis is.

Bittere noodzaak
ASR is een organisatie met korte en directe lijnen, met een klimaat waarin mensen vertrouwen en de ruimte krijgen én het mandaat hebben om besluiten te nemen. Dat is ook bittere noodzaak; de wereld gaat zo snel, dat kun je niet meer bijbenen met bedrijven die sterk centraal worden bestuurd. En daarbij speelt juist dat vertrouwen in alle lagen van de organisatie een beslissende rol.

Verzekeren is moeilijk
Vertrouwen hangt ook samen met hoe vaak je contact hebt met je klant, hoe vaak is er echt interactie? Hoe kort-cyclischer dit proces, hoe meer je aan vertrouwen kan werken. Verzekeren is in dat opzicht moeilijker dan bijvoorbeeld andere producten of diensten waar mensen dagelijks mee te maken hebben. Hoe kun je als verzekeraar ook elke dag relevant zijn, informatie geven ter preventie, delen van informatie, de interactie versnellen?

Er zijn voor klanten
Wij hebben een maatschappelijke verantwoordelijkheid die verder gaat dan het moment dat er echt iets aan de hand is. We moeten er vaker voor klanten zijn. Niemand heeft een glazen bol, maar mijn mening is dat ontwikkelingen als big data, blockchain, sharing en van producten- naar dienstenmodel elkaar kunnen versnellen. Wij houden ons natuurlijk aan wet- en regelgeving, maar tegelijkertijd moeten we wel alert blijven op de behoeften van de klant en daarop anticiperen.

Randvoorwaarden scheppen
Bij ASR is de klant altijd in de lead. IT ontwikkelt niets waar niemand op zit te wachten, maar bij innovatie moet je met de business wel het gesprek voeren over wat er technisch mogelijk is. IT is vooral bezig met het scheppen van de randvoorwaarden en het vereenvoudigen van het IT-landschap. Dat zorgt voor meer ruimte om echt over innovatie na te denken. Dat laatste doen we dan ook samen met andere, externe partijen, dat kan je niet meer alleen. Een blik van buiten helpt ook om met andere ogen naar je eigen organisatie te kijken.

Verzekeraars zijn aantrekkelijk voor IT’ers
We bezoeken open dagen, beurzen, geven gastcolleges. Wij doen dit in nauwe samenwerking met HR, maar het vraagt ook een belangrijke bijdrage van IT zelf. Wij hebben er tenslotte het meeste verstand van en kunnen het beste uitleggen aan jonge mensen wat ze hier kunnen doen. Je hebt de technische experts en je hebt de bedrijfskundige helden die onderdelen van IT begrijpen. Wij zoeken beiden en door alle technologische ontwikkelingen die er spelen, denk ik dat verzekeraars wel aantrekkelijk zijn voor IT-talenten.

Mentaliteit
In IT zie je ook de verschuiving van mbo naar hbo. Het lager geschoolde werk verdwijnt steeds meer door automatisering van IT zelf. En toch ga ik meer letten op skills in plaats van opleiding. Je vraagt naast een denkniveau vooral een bepaalde mentaliteit. Er starten deze maand twaalf stagiairs, en binnenkort een aantal trainees. Die laatste groep kiest voor een bepaald onderdeel en gaat vervolgens anderhalf jaar opdrachten doen binnen één divisie. Hierbij wordt ook steeds meer flexibiliteit van IT-management gevraagd. Het gaat hierbij niet alleen om generatiemanagement, maar ook om de afweging tussen strak zijn wanneer het IT-continuïteit betreft, en spelen en leren als het om innovatie gaat.

Blijven stimuleren
Bij innovatie wordt er vaak gedacht aan start-ups. Ik kijk ook altijd vanuit een HR-perspectief. Wij zoeken een optimale mix tussen mensen met een frisse blik en ervaring, verschillende culturele achtergronden en met specifieke kennis en kwaliteiten. Dat willen we bij elkaar laten komen. En of je nou twintig of zestig jaar oud bent, binnen de IT moet iedereen zich blijven ontwikkelen. Belangrijk om dat als manager te blijven stimuleren en daar ruimte voor te geven.

Afspraken met externe partijen
Minder zelf doen, meer uitbesteden, dat zien we hier ook steeds vaker. Van zelf doen naar een regie-organisatie. Maar welke rol speelt vertrouwen daarin? Je gaat namelijk afspraken maken met externe partijen. Dan moet je wel vooruit denken en precies weten wat je wil. Hoe snel worden incidenten opgelost, hoe zit het met de beschikbaarheid van systemen? Allemaal vragen waar je moet kunnen vertrouwen op een externe partij, in de overtuiging dat zij het voor je gaan oplossen.

Niet institutionaliseren
Mijn droom is dat we met innovatieve oplossingen gaan komen om klanten nog meer te helpen. Kort-cyclisch leren en ontwikkelen, alle disciplines bij elkaar. En vooral niet institutionaliseren, laat iedereen er maar over meedenken. We werken hier in de regio al met verschillende organisaties samen. Universiteiten en andere bedrijven, het gaat vooral om kennisuitwisseling. Je kan iemand naar een training laten gaan , maar je kan ook iemand eens laten rondkijken bij een ander bedrijf of een start up. Kijken hoe anderen het doen. Die uitwisseling is een enorme win win. Collega’s komen vaak enthousiast terug omdat ze veel hebben geleerd of omdat ze hun huidige baan bij ASR nog meer waarderen. Da’s heel gaaf om te zien.”

Joost Schrage en Stephan Fellinger zijn partners bij De Zaak van Vertrouwen, bureau voor communicatie, reputatie en innovatie in de veranderende wereld.

Dit verhaal staat in am:26.

Reageer

 
Herstel wachtwoord
Geef je e-mail adres. Een nieuw wachtwoord wordt verzonden.