De assurantiebranche is aan grote veranderingen onderhevig. Op een nieuwe manier geld verdienen in een conventionele markt die zo onderhevig is aan de crisis is niet eenvoudig. Hoekstra en Van Eck, een van Nederlands grootste NVM makelaars, durft te kiezen voor een innovatieve bedrijfsvoering. Directeur Gerard de Gier vertelt er graag over.

Hoe het hoofd boven water te houden in een markt waar vele factoren de inkomsten en marge drukken? Dit is een vraag waar De Gier voor kwam te staan. Hoekstra en Van Eck is net de samenwerking met Hendriks aangegaan als de crisis in alle hevigheid uitbarst. "Ineens waren alle agenda's van makelaars leeg!" De Gier is kritisch gaan kijken naar de bedrijfsvoering van beide organisaties. "De conservatieve markt heeft geen grip op wat zij verdient aan én investeert in haar dienstverlening. We maken niet zichtbaar dat we Sinterklaas spelen. Dat wilde ik veranderen". 

Al eerder, vanaf 2005, had De Gier gewerkt aan het op orde brengen van de interne organisatie van Hoekstra en Van Eck. Hij is begonnen door de bedrijfsonderdelen personeelszaken, financiële zaken, ICT en later ook inkoop en marketing maximaal te ondersteunen door automatisering. Door bijvoorbeeld te werken met Cloud computing konden de verschillende databases aan elkaar worden gekoppeld en geraadpleegd worden via intranet. Interne communicatielijnen worden korter, lokale technische problemen met servers en bereik behoren grotendeels tot de verleden tijd. Kostbare FTE-tijd wordt gebruikt voor de juiste zaken: "Kantoren moeten met klanten bezig zijn. Je kunt 10-15% FTE-tijd besparen door efficiënter te werken. Alles gaat nu via het intranet, van reiskostendeclaraties tot de aanmaak van klantcontracten".

Inspelend op de klant is het belangrijk om te focussen op de beleving en meerwaarde. Volgens De Gier moet je je onderscheiden. "De klant wil altijd zoveel mogelijk tegen een zo laag mogelijk tarief. Wat nu als je de verwachting van de klant voor bent? De oplossing ligt enerzijds in transparantie en het managen van verwachtingen. Anderzijds in nieuwe ideeën verzinnen die aansluiten bij de te leveren dienst. Door vanaf het eerste moment transparant te zijn naar de klant ben je zijn verwachtingen voor. Als je dit dan ook nog eens heel snel doet ben je spekkoper. Zo hebben we bij Hoekstra en Van Eck de app Emozo (huizen zoeken o.b.v. emoties), online 2D/3D design en chatten. Op deze manier wordt er én ingespeeld op de klantbelevening én kunnen klanten direct aan de slag".

Als intern alles op orde is, maar de kosten zorgen dat de cashflow van het bedrijf niet toereikend is, past het verdienmodel niet meer bij de bedrijfsvoering. Hoekstra en Van Eck kiest er voor haar klanten periodiek een bedrag te laten betalen voor de service die geleverd wordt. Daarnaast kiest de klant zelf welke verkoopmiddelen ingezet dienen te worden. De Gier: "We willen de keuze bij de klant neerleggen. Wat wil je dat wij voor jou doen? De klant krijgt alleen dat, waarvoor hij betaalt". Hoekstra en Van Eck krijgt door een dergelijk verdienmodel grip op de inzet van middelen, kosten, maar ook op de inkomsten. Bovendien ontvangt Hoekstra en Van Eck direct na het leveren van de dienst haar geld en niet zoals bij de provisie gebruikelijk is, pas wanneer het huis verkocht is.

Hoekstra en Van Eck heeft  keuzes durven maken in hun business model. De boodschap van De Gier daarbij is: "Denk commercieel, maar denk ook aan je interne organisatie en stem deze af op de strategie. Je moet niet alleen bezig zijn met het vernislaagje". Kort samengevat betekent dit eerst beheersen en dan pas innoveren in lijn met de strategie. Wat er in het verschiet ligt voor Hoekstra en Van Eck weet ook De Gier niet. "Ondanks onze sterke basis moeten we blijven ontwikkelen. We willen ons de komende jaren vooral richten op het versterken van de juridische samenwerking tussen Hendriks en Hoekstra en Van Eck. De bedrijfsvoering moet verder geconsolideerd worden, en het verhogen van de kwaliteit die we leveren vraagt altijd onze aandacht. We willen onze mensen blijven trainen, en ook onze webbased systemen up-to-date houden. Maar wij zijn klaar voor januari  2013!". 

Door Danny Baars en Marye Monsma (BiZZdesign)