Hoe Coolblue is jouw hypotheekorganisatie?

Hoe Coolblue is jouw hypotheekorganisatie?

“Gefeliciteerd Maarten en Annette. Nog 7 dagen en dan zijn jullie de trotse eigenaar van de Hesselseplaats 43!” Wanneer ik een presentatie houd voor hypotheekadviseurs, stel ik ze altijd de volgende vraag: “Wie van jullie stuurt dit bericht aan zijn of haar hypotheekklanten?” Het antwoord is steevast: niemand. Gek eigenlijk, want veel hypotheekadviseurs kunnen via slechts een kleine aanpassing in hun werkwijze een extra positieve indruk maken op hun klant. Maar het gebeurt niet.

Al jarenlang vraag ik me af hoe dat komt. Waar gaat het mis? Ik heb deze vraag voorgelegd aan veel adviseurs; oprecht eerlijke en goede adviseurs die het belang van hun klant voorop stelden. Ik kreeg van hen steeds dezelfde reactie: ze wisten zelf ook niet waarom ze dit soort positieve berichten niet stuurden.

Hypotheekadviseur ‘vergeet’ marketing
De adviseurs die ik sprak waren er allen van overtuigd dat het inspelen op zaken als enthousiasme, beleving en het reduceren van onzekerheid, een duidelijke meerwaarde heeft. Maar ze hadden er simpelweg nooit over nagedacht en dus ook nooit actie ondernomen. Een argument voor het ontbreken van deze gedachten is dat adviseurs nou eenmaal geen marketeers zijn. Anderzijds zijn veel adviseurs perfect in staat om hun klant in een één-op-één gesprek een positieve koopbeleving te laten ervaren.

Klantgericht of procesgericht?
Het probleem lijkt te zitten in het feit dat veel adviseurs erg procesgericht zijn. Ze willen vooral de feitelijke dienstverlening, het regelen van de hypotheek, gewoon goed op orde hebben. Vervolgens vergeten ze simpelweg het ‘noodzakelijke’ marketinggedeelte. Zonde, want een tevreden klant kan een ambassadeur worden van jouw merk of kantoor. Anders gezegd: die paar extraatjes zorgen ervoor dat een hypotheekklant jouw organisatie actief gaat aanraden bij vrienden, familie en collega’s.

Inspelen op beleving
Hierbij drie voorbeelden van hoe je op een eenvoudige manier kunt inspelen op de hypotheekbeleving van jouw klant.

  1. Stuur uiterlijk twee dagen voordat je een eerste afspraak hebt een enthousiaste e-mail. Dat doe je ook als je jouw klant kort daarvoor al telefonisch hebt gesproken. Je zet helder op een rij wat je voor de klant gaat doen en toont expliciet welke service jij of jouw kantoor gaat verlenen. Gebruik de e-mail ook om vooraf al eventuele onzekerheden bij je klant weg te nemen.
  2. Een week voor het passeren van de hypotheekakte stuur je jouw klant het eerder genoemde ‘gefeliciteerd’-bericht. Het is simpelweg een manier om de klant een ‘feel good’-gevoel te geven. Of zoals Coolblue het zegt: “Alles voor een glimlach.”
    Kort daarna, bij het passeren van de hypotheekakte, moet je het servicestokje tijdelijk overdragen aan de makelaar. Want hoewel ‘het bloemetje’ van de makelaar verre van origineel is, speelt de makelaar met zijn investering van € 14,95 perfect in op het euforische gevoel bij de klant: “De woning is nu van ons.”
  3. Een maandje of anderhalf later, wanneer de nieuwe bewoners zijn gesetteld en al diens vrienden en familie de ‘gefeliciteerd met je nieuwe huis’- kaart al hebben verzonden, neem jij je derde initiatief. Je stuurt de klant een simpel fotokaartje. Gewoon gemaakt via Kaartwereld of Greetz voor € 2,80. Op de voorkant van de kaart staat de foto van de nieuwe woning met de tekst “En, bevalt de nieuwe woning?” Op de achterzijde wens je de bewoners een laatste keer veel woonplezier en laat je weten dat je altijd voor ze klaarstaat als ze vragen hebben over hun hypotheek.

De totale extra investering bedraagt € 2,80 en 30 minuten van je tijd. Of minder als je een deel van de processen automatiseert. Het zijn gemakkelijk te realiseren extra’s die zorgen voor een boost in je klantwaardering.

Leer van de gevestigde merken
Wil je nog meer ideeën? Kijk dan eens naar de verpakkingen van Coolblue, vraag je af waarom Hello Fresh een kleurplaat aan z’n voedselpakket toevoegt of volg de berichten van KLM en Heineken op Facebook. Natuurlijk zijn dit bedrijven met een ongekend groot marketingteam. Maar als je openstaat voor de ideeën van deze organisaties, en deze ook écht probeert toe passen binnen jouw kantoor, sluipt die Coolblue-klantmentaliteit er vanzelf in.

Veel succes!

  1. prima stuk Olaf

  2. Voor de afwisseling deze keer een goed stukje van Olaf ! Ik ben het helemaal met hem eens: de meeste adviseurs doen hun oprechte stinkende best voor de klant maar vergeten hun marketing. Ik ben daar zelf ook niet altijd even oplettend in geweest. Zo’n klant heeft dan helemaal niet in de gaten dat je zo hard voor hem aan het werk bent. Zo, nu maar hopen dat niet iedereen een kaartje of een Facebook-je aan z’n klanten gaat sturen, anders is de lol daar ook snel van af.

  3. Ga ik ook een Coolblue actie doen net. Ga klant bellen hoe het is gegaan bij passeren gisteren. Alles top en super happy. Gaan ze me ook uitnodigen om bij ze thuis te eten. Aaah dat wil ik helemaal niet 🙁

  4. Juist dat menselijke onderscheidt je. Ik ga meestal ook mee naar de notaris. Maak dan buiten ook een foto-tje en zet die op hun facebook. Meestal hebben ze van de makelaar al een fles wijn of een bos bloemen gekregen, ik geef vaak iets praktisch zoals een cadeaubon van de bouwmarkt, dat komt bij een ander huis altijd van pas. Ook wordt ik vaak uitgenodigd bij de klanten thuis te komen als ze helemaal op orde zijn. Ook dat doe ik graag. Natuurlijk, het kost tijd en geld, maar je krijgt er leuke kennissen en gezelligheid voor terug. Al mijn klanten zijn vroeger of later kennissen, terug te vinden in mijn bedrijfsnaam.

Comments are closed.

Herstel wachtwoord
Geef je e-mail adres. Een nieuw wachtwoord wordt verzonden.