De klagende klant sluit eind 2012 een lineaire hypotheek bij Obvion. Sindsdien krijgt hij elke maand per post een overzicht van de (dalende) maandelijkse lasten. In mei 2015 vraagt hij voor het eerst via zijn adviseur aan de geldverstrekker of die papierstroom kan worden stopgezet. Nee, luidt het antwoord, want Obvion is verplicht de consument bij wijzigingen van zijn incasso schriftelijke te informeren.

Bezorgfouten

Vervolgens gaan er dingen mis bij de postbezorging. Eerst wordt het maandoverzicht van oktober 2015 verkeerd geadresseerd, waar Obvion excuses voor aanbiedt. Begin 2016 ontvangt de hypotheekverstrekker een maandoverzicht onbestelbaar retour. In het jaar dat volgt verzoekt de klant meermaals de maandelijkse lastenoverzichten niet meer per post te versturen, maar dit digitaal te doen. Obvion weigert, maar spreekt eind 2017 wel het postbedrijf aan op de bezorging. Sindsdien zijn er geen klachten meer geweest over een onjuiste bezorging.

Via Kifid wil de klant afdwingen dat de papieren post stopt. Voor de wet is een e-mail gelijk aan een brief, betoogt hij, dus dat kan geen belemmering zijn. Door de gebrekkige postbezorging gaat Obvion bovendien voorbij aan de privacy van zijn klanten.

Invulling zorgplicht

Aan de Geschillencommissie laat de geldverstrekker weten dat hij uit hoofde van de bancaire zorgplicht klanten maandelijks informeert over maandlasten als die zijn gewijzigd. Kifid noemt die invulling van de zorgplicht “niet onredelijk”. “Dat de informatievoorziening vooralsnog niet digitaal maar per briefpost gebeurt doet daaraan niet af en bovendien is Obvion bezig met het digitaliseren van dit administratiesysteem. De Commissie begrijpt de frustratie van Consument als gevolg van de fouten in de postbezorging, maar merkt op dat Obvion adequaat heeft gehandeld door contact te zoeken met de postbezorger en deze tot betere dienstverlening aan te sporen”, aldus de uitspraak.

Klacht afgewezen

Volgens Kifid is bovendien niet gebleken dat de laatste maanden, nadat het postbedrijf beterschap heeft beloofd, nieuwe fouten in de bezorging zijn gemaakt. “Dit brengt de Geschillencommissie tot het oordeel dat uit de in de gegeven omstandigheden Obvion gerechtigd is consument per brief over de maandelijkse lasten te informeren.” De klacht wordt afgewezen. Obvion mag bij de klant nog elke maand een brief op zijn deurmat laten vallen. De digitale mailbox van de consument hoeft niet op hypotheekpost te rekenen.