'Kifid nog steeds niet consumentvriendelijk'

De stichting Geldbelangen heeft in de persoon van voorzitter Rob Goedhart een brief gestuurd aan Eveline Ruinaard, de nieuwe voorzitter van de geschillencommissie bij Kifid, en Ralph Pans, de nieuwe voorzitter van het bestuur. Daarin steekt hij zijn mening over het klachteninstituut niet onder stoelen of banken: "Kifid is nog steeds een consumentonvriendelijk instituut en het voldoet niet aan waartoe het opgericht is: consumentenbescherming ten opzichte van de financiële sector."

Goedhart haalt het rapport over het functioneren van Kifid aan, dat in opdracht van Financiën is gemaakt. "Van de 2.481 gevallen worden er 180 gegrond verklaard. Dat is 7%. Omgekeerd: in 93% van de uitspraken wordt de kant van de bank, verzekeraar of andere financiële instelling gekozen. Wij begrijpen dat niet alle klachten in het voordeel van de consument kunnen worden beslecht. Maar deze verhouding moet een reden zijn om een diepgaander onderzoek naar de kwaliteit van uitspraken te doen." Geldbelangen gaat Kamerleden aansporen om op zo'n onderzoek aan te dringen.

Schrijnend

Goedhart is al langer kritisch op het klachteninstituut. Vorig jaar zou met bemiddeling van Kifid-directeur Bas de Groot in een aantal zaken een oplossing worden gezocht. "Achteraf bleek dat reglementair helemaal niet mogelijk. Dat was een grote teleurstelling, ook voor een aantal mensen dat zich via ons had gemeld en die alsnog hun casus bij het Kifid behandeld zouden hebben willen zien", schrijft hij in de brief.
De evaluatie van het instituut vindt Goedhart ook zorgwekkend: "De conclusie van de onderzoekers was dat het Kifid weliswaar een nieuwe weg ingeslagen zegt te zijn, maar dat het nog te vroeg is om de effecten daarvan te beoordelen. Als we de aanbevelingen van de onderzoekers lezen, dan vinden wij het schrijnend dat deze aanbevelingen gedaan moeten worden aan een instituut dat al ruim tien jaar geleden in het leven is geroepen in het kader van de bescherming van de consument ten opzichte van financieel dienstverleners."

Schikkingen

Dat er in 43% van de zaken een schikking wordt bereikt, kan Goedhart niet geruststellen. "Het is niet openbaar bekend wat deze schikkingen inhouden en hoe deze schikkingen tot stand zijn gekomen. Hoe weten we dat consumenten zich niet door intimidatie tot een schikking genoodzaakt zagen?" Kifid is vooral gericht op efficiency, en zou een voorbeeld moeten nemen aan de Britse ombudsman Financial Services, vindt Goedhart.